大堂经理服务流程规范

在银行业竞争日益激烈的背景下，网点服务品质已成为客户选择的重要考量。本课程聚焦大堂经理岗位核心能力，系统解析"八到位"服务标准，助力学员打造专业、高效、有温度的厅堂服务。

课程以"形神兼备"为切入点，首创"八到位"服务体系：从形象管理（形到位）到客户需求洞察（眼到位），从主动服务动作（行到位）到精准沟通话术（言到位），构建全流程服务闭环。通过真人场景演示与错误案例对比，直观呈现"心到位"的同理心运用、"理到位"的业务逻辑梳理、"事到位"的应急处理能力及"礼到位"的客户关系维护技巧。

适合银行零售网点柜员、大堂经理、网点负责人等群体学习，特别适用于以下场景：新员工入职培训、服务礼仪专项提升、网点服务暗访整改。课程融合行为心理学原理与银行业服务规范，既包含标准化动作分解，又强调灵活应对策略，帮助学员在规范服务与个性化关怀间找到平衡点。

学习本课程后，学员将实现三大突破：一是建立标准化的服务动作库，减少服务盲区；二是掌握客户情绪管理技巧，降低投诉率；三是形成主动服务意识，从被动响应转向主动创造客户价值。