客户服务与投诉管理
¥129
￥129
本课程包括
课程合作品牌
前沿讲座
你将收获
- 1、建立客诉底层认知，读懂客户投诉背后真实动机，规避高频服务误区，摆正应对愤怒客户的服务心态。
- 2、掌握声音塑造、3F聆听、分层提问、四类回应等沟通工具，看透客户冰山下的真实诉求，摆脱机械流程化沟通。
- 3、熟练运用5A处理法则，掌握风险分级、预期管理、双方案输出，可直接复用共情、道歉及方案沟通实操话术。
- 4、掌握回访闭环方法，做到进度透明，减少二次投诉；将投诉危机转化为信任修复机会，降低负面传播，提升客户忠诚度。配套真实案例与服务禁忌，方法易落地实战。
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课程介绍
《客户服务与投诉管理》是客服一线实战必修课。
课程聚焦电话、电商、门店售后三大真实服务场景，针对客服机械套话术、重事情轻情绪、读不透客户真实诉求、满意度难提升、不会管控预期与风险分级等痛点，以5A投诉处理法则为核心，打通认知-沟通-受理-处置-回访完整闭环。教会学员先承接情绪、再解决问题，把投诉转化为修复客户信任的契机，降低负面风险，提升客户满意度与品牌口碑。
适合人群
- 线上电商客服、400电话客服、售后专员
- 门店售后、导购、销售顾问
- 客服主管、督导、客户体验相关人员
- 经常需要处理客户异议、投诉的泛消费品、珠宝钟表、通信、快消等行业一线服务从业人员
讲师介绍
课程大纲
共0节 时长0分钟
1.同品牌两种售后体验：服务温度决定客户满意度
15分钟
2.客户为啥会投诉？读懂动机，化危机为转机
12分钟
3.信任崩塌前：让声音成为你的专业名片
13分钟
4.电话客服流程与礼仪：用语言搭建沟通桥梁
14分钟
5.3F深度聆听：听出客户的真实诉求
10分钟
6.别猜客户心思！提问才是高效沟通钥匙
5分钟
7.说客户想听的：四种回应+五种共情，句句有效
10分钟
8.客诉第一步｜Acknowledge——接纳情绪、化解怒火
11分钟
9.客诉第二步｜Assess——听清诉求、评准风险
8分钟
10.客诉第三步｜Apologize——道歉有度、解答有方
8分钟
11.客诉第四步｜Act——两套方案、保留底牌
11分钟
12.客诉第五步｜Assure——满意跟进、关系升级
17分钟
购课须知
课程有效期：
自购买课程之日起 365 天，部分参与营销活动产品以活动规则为准，请同学在有效期内学习、观看课程。
上课模式：
课程采取录播模式，请注意自学课无班级微信群、班主任带班及助教批改服务。
注：自学课不支持退款，确保你是真的需要再进行报名，报完名之后还请认真学习。
